Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden
Touchpoints bezeichnen sämtliche Interaktionspunkte, an denen Konsumenten mit einer Organisation in Verbindung treten. Diese Kontaktmomente durchziehen den kompletten Kundenlebenszyklus – von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens bis zur Nachkaufphase. Jeder Berührungspunkt eröffnet Unternehmen Chancen für positive Eindrücke. Gezieltes Marketing ermöglicht dabei die passgenaue Ansprache relevanter Zielgruppen.
Digitale Transformation der Kundenkommunikation
Mit dem Aufstieg des Internets hat sich die Anzahl möglicher Touchpoints erheblich erweitert. Unternehmen müssen aus einer Vielzahl digitaler und analoger Kontaktmöglichkeiten die effektivsten auswählen. Diese strategische Entscheidung erfordert eine durchdachte Online-Strategie. Sie definiert, welche Kommunikationskanäle für die jeweilige Zielgruppe am relevantesten sind.
Der Verkaufstrichter als Orientierungsrahmen
Im Marketing strukturiert das Konzept des Verkaufstrichters die verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion. Dieser Trichter – auch Sales Funnel genannt – veranschaulicht, wie sich die Anzahl potenzieller Kunden mit fortschreitendem Kaufprozess reduziert. Innerhalb des fünfstufigen Kaufprozesses lassen sich exemplarisch fünf zentrale Touchpoints identifizieren. Die tatsächliche Anzahl der Berührungspunkte kann jedoch deutlich höher liegen.
Qualität statt Quantität
Obwohl zahlreiche Touchpoints existieren und jeder einzelne Potenzial zur positiven Kundenansprache bietet, gilt: Mehr ist nicht automatisch besser. Die Stärke der gesamten Kommunikationskette wird durch ihr schwächstes Glied bestimmt. Ein mangelhafter Kundenservice kann das Gesamterlebnis trotz exzellenter Produktseiten beeinträchtigen. Unternehmen sollten ihre Ressourcen daher auf die Optimierung der wichtigsten Touchpoints konzentrieren. Eine oberflächliche Bespielung möglichst vieler Kanäle führt selten zum Erfolg.